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Chat Bots: como está acontecendo a revolução no atendimento ao cliente

Tecnologia

Se você acompanha o noticiário de tecnologia, certamente já se deparou com termos com inteligência artificial, computação na nuvem e machine learning. Todos esses ingredientes estão sendo utilizados nos chat bots, ferramentas de atendimento ao cliente que têm feito sucesso no mundo empresarial.

Porém, antes de compreendermos quais são as possibilidades que eles oferecem, é fundamental que você saiba afinal o que são os chat bots e para que eles servem.

Nesse artigo, traremos todos os detalhes sobre esse assunto que, certamente, ainda será um tema de destaque por muitos anos no ambiente corporativo.

Afinal, o que são os chat bots?

Os chat bots são uma evolução natural dos assistentes virtuais, aqueles mesmos que você tem hoje no seu celular, como a Siri, nos aparelhos da Apple, e o Google Assistente, nos smartphones com o sistema operacional Android.

Eles funcionam como uma espécie de FAQ interativo. Ao entrar em contato com o atendimento da sua empresa, os bots se encarregam de trocar as primeiras mensagens.

Se a dúvida do cliente for comum ele pode ser direcionado de imediato para uma página contendo a resposta. Isso poupa o trabalho de que uma pessoa faça exatamente essa mesma função.

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No entanto, à medida que a conversa for se desenvolvendo, pode ser que o cliente faça perguntas que o seu FAQ não preveja, e que necessitem de um atendimento personalizado. Somente aí o atendente entra em ação, resolvendo o problema de maneira similar a como já ocorre hoje.

Somente com essa triagem pelos robôs, o número de atendimento que requer a intervenção humana cai drasticamente. Menos atendimentos e mais eficiência significa economia para as empresas, que podem destinar essa parte do orçamento para outros setores ou até mesmo aumentar a sua lucratividade.

Por que essa ferramenta é revolucionária?

Além dos motivos que já expusemos acima, que resultam em redução de custos operacionais e na otimização dos profissionais contratados, a maneira como o desenvolvimento tecnológico está se encaminhando nos deixa muito otimistas quanto ao futuro.

Sistemas que utilizam machine learning se “alimentam” de informações de forma a se desenvolverem. Assim, quanto mais eles são utilizados, mais eficientes ficam, aumentando a sua capacidade de prever o comportamento dos usuários. Um exemplo disso é a possibilidade de encontrar erros recorrentes em um produto de forma automatizada.

Se um número muito grande de clientes reclama da ausência de informações claras de uso em um manual de instruções, por exemplo, pode ser um sinal de que o conteúdo em questão precisa ser revisto para melhor atender essas necessidades.

No caso de um site, essa informação requerida pode automaticamente ser adicionada em um FAQ, reduzindo o número de requisições via SAC.

Uso consciente pode alavancar as vendas

Consumidores satisfeitos com um bom pós-venda tendem a se tornar mais fieis a um determinado estabelecimento. Essas informações são oriundas de uma pesquisa realizada por Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade dos clientes. Assim, as empresas que conseguem dar um feedback rápido aos seus consumidores levam vantagens sobre as demais.

Mark Zuckerberg, criador do Facebook, tem um pensamento similar sobre o uso desse tipo de ferramenta. “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo.

Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo”, explica o executivo.

Se o atendimento do chat bot for conduzido com eficiência, portanto é possível até mesmo aumentar a conversão de vendas de um determinado produto. Se os clientes autorizarem, você pode até mesmo usar esse canal, via Facebook, por exemplo, para apresentar as novidades produzidas.

Ainda é cedo para saber quais são os índices de conversão desse formato, mas certamente diante do custo reduzido de implantação essa é uma aposta válida para o seu negócio.

Fonte(s): ITF365, Blog Diferencialti, Sienge e iMasters

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